首善標(biāo)準(zhǔn)塑造中國(guó)會(huì)展“金名片”
—— 探究國(guó)家會(huì)議中心打造會(huì)展服務(wù)“國(guó)家隊(duì)”背后的標(biāo)準(zhǔn)密碼
本報(bào)記者 徐建華 實(shí)習(xí)記者 徐雅臣
近日，被譽(yù)為全球燃?xì)庑袠I(yè)“奧林匹克”盛會(huì)的第29屆世界燃?xì)獯髸?huì)（WGC2025）在北京國(guó)家會(huì)議中心圓滿落幕。這是大會(huì)創(chuàng)辦94年來(lái)首次在中國(guó)舉辦。國(guó)家會(huì)議中心以41萬(wàn)平方米的場(chǎng)地規(guī)模、5萬(wàn)平方米的創(chuàng)紀(jì)錄展覽面積和80余場(chǎng)高規(guī)格論壇的統(tǒng)籌保障能力，展現(xiàn)了其作為世界級(jí)會(huì)展綜合體的強(qiáng)大承載力，更以專業(yè)細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，向世界呈現(xiàn)首善標(biāo)準(zhǔn)的“北京服務(wù)”和中國(guó)會(huì)展服務(wù)的專業(yè)水平。
日前，中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者走進(jìn)這座“雙奧場(chǎng)館”，探訪盛會(huì)背后的會(huì)展服務(wù)保障“國(guó)家隊(duì)”。
“以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展，既是我們保障全球頂級(jí)行業(yè)盛會(huì)成功舉辦的核心密碼，更是長(zhǎng)期以來(lái)持續(xù)提升服務(wù)能級(jí)的強(qiáng)勁動(dòng)力?！眹?guó)家會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，僅今年4月，國(guó)家會(huì)議中心就承接了12場(chǎng)會(huì)議活動(dòng)及展覽。5月下旬短短一周內(nèi)，從中拉論壇第四屆部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議到世界燃?xì)獯髸?huì)，新投運(yùn)的國(guó)家會(huì)議中心二期接連保障兩場(chǎng)重要活動(dòng)成功舉辦。
“能為國(guó)家主場(chǎng)外交活動(dòng)提供服務(wù)，工作人員自然要上滿弦、拼全力，但服務(wù)保障工作要萬(wàn)無(wú)一失，還得有一套專業(yè)、成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為支撐?！眹?guó)家會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為國(guó)內(nèi)首家國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，國(guó)家會(huì)議中心使用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系包括頂層指導(dǎo)性文件、會(huì)展服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)體系、會(huì)展服務(wù)崗位手冊(cè)體系3個(gè)層級(jí)。該體系融合多項(xiàng)國(guó)家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，以及自主制定的《場(chǎng)館會(huì)議服務(wù)規(guī)范》《場(chǎng)館展覽服務(wù)規(guī)范》《食品安全管理規(guī)范》《施工安全管理規(guī)范》等百余項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應(yīng)急、信息、財(cái)務(wù)、會(huì)議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等管理及服務(wù)模塊。此外，場(chǎng)館各部門(mén)均制定了詳細(xì)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）文件，將服務(wù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的技術(shù)規(guī)范，形成覆蓋服務(wù)全場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)崗位有標(biāo)準(zhǔn)、每項(xiàng)操作有流程、每道工序有規(guī)范”的精細(xì)化管理格局。
“相對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)更為艱巨的工作，因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，沒(méi)有最好、只有更好?！痹趪?guó)家會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，會(huì)展服務(wù)的本質(zhì)是滿足多元需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的關(guān)鍵，是要把握好原則性和靈活性，給服務(wù)提供和服務(wù)發(fā)揮留出可操作空間。標(biāo)準(zhǔn)化不是限制創(chuàng)新，而是為品質(zhì)劃定“基準(zhǔn)線”，為服務(wù)預(yù)留創(chuàng)新空間。
在此次世界燃?xì)獯髸?huì)服務(wù)保障中，國(guó)家會(huì)議中心將標(biāo)準(zhǔn)化理念貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)。會(huì)前，編制修訂專項(xiàng)方案超百余版，將開(kāi)幕式等重要活動(dòng)接待方案精細(xì)化到分鐘，實(shí)現(xiàn)全流程精準(zhǔn)把控；會(huì)中，場(chǎng)館二期服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新“前端信息—后端響應(yīng)”保障機(jī)制，形成國(guó)賓服務(wù)體系，以“專事專盯+動(dòng)態(tài)響應(yīng)”服務(wù)模式收獲高度評(píng)價(jià)。此外，國(guó)家會(huì)議中心會(huì)同主辦方充分踐行智慧會(huì)展、綠色辦會(huì)理念，AI機(jī)器人服務(wù)、隨身翻譯設(shè)備等科技應(yīng)用，為嘉賓提供多語(yǔ)言交流、智慧導(dǎo)覽等服務(wù)，大會(huì)還采用可回收材料搭建展區(qū)、推行無(wú)紙化信息傳播，并通過(guò)“一口吃”餐飲設(shè)計(jì)等舉措，形成全鏈條可持續(xù)運(yùn)營(yíng)模式，受到與會(huì)人士一致好評(píng)。
從2008年北京奧運(yùn)會(huì)到2014年亞太經(jīng)合組織第22次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議，再到“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇等，國(guó)家會(huì)議中心在一次次重大國(guó)際會(huì)議和展覽活動(dòng)保障中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提煉形成可復(fù)制、可推廣的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。2024年，國(guó)家會(huì)議中心加入國(guó)際大會(huì)及會(huì)議協(xié)會(huì)（ICCA）標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)后，在綠色會(huì)展、數(shù)字服務(wù)等領(lǐng)域提出的12項(xiàng)“中國(guó)方案”，被納入國(guó)際會(huì)展可持續(xù)發(fā)展指南，成為全球會(huì)展業(yè)規(guī)則共建的重要參與者。
“當(dāng)每個(gè)會(huì)議服務(wù)細(xì)節(jié)都能轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)會(huì)展業(yè)才能在國(guó)際舞臺(tái)上擁有更多話語(yǔ)權(quán)?！眹?guó)家會(huì)議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為“隱形的服務(wù)力”，這是國(guó)家會(huì)議中心的追求，更是“中國(guó)服務(wù)”的品質(zhì)承諾——這種承諾，正在通過(guò)一場(chǎng)場(chǎng)國(guó)際盛會(huì)，轉(zhuǎn)化為世界對(duì)中國(guó)會(huì)展軟實(shí)力的信任與認(rèn)可。
